Das Customer Relationship Management oder auch Kundenbeziehungsmanagement ist die Ausrichtung des Vertriebs- und Absatzprozesses auf den Kunden. Das CRM wirkt sich auf Marketing, Verkauf, Service und teilweise auch auf die Produktion bzw. Leistungserstellung aus. Es basiert auf dem detaillierten Verständnis der Kundengruppen und ihrer Bedürfnisse. Als wichtigstes Werkzeug kommt spezielle Software die als CRM-System bezeichnet wird zu Einsatz.