Das Kundenbeziehungsmanagement wird oft auch als Customer-Relationship-Management (CRM) bezeichnet. Es ist die konsequente Ausrichtung der betrieblichen Prozesse eines Unternehmens auf die Bedürfnisse ihrer Kunden. Das Kundenbeziehungsmanagement ist ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung, denn es soll im Idealfall alle kundenbezogenen Prozesse über die verschiedenen Funktionsbereiche wie Vertrieb, Leistungserstellung und Abrechnung miteinander verbinden und optimieren. Dies führt im Ergebnis zu einer deutlichen Verbesserung der Kundentreue (Loyalität).

Das Kundenbeziehungsmanagement wird hauptsächlich in dienstleistungsorientierten Branchen mit einer hohen Anzahl von Kunden bzw. Kundenkontakten wie bei Banken, Versicherungen, Telekommunikation, Handel und Energieversorgern eingesetzt.

Ziele der Einführung

Mit der Einführung eines Kundenbeziehungsmanagement soll die Kundenzufriedenheit erhöht und der Vertrieb der Leistungen oder Produkte verstärkt werden. Da die Akquisition neuer Kunden im Vergleich oft teurer ist, können mit der besseren Kundenbindung im Bestand höhere Deckungsbeiträge erzielt werden, als durch das Neugeschäft.

Mit der Analyse der Kundendaten und des Kaufverhaltens soll eine bessere Bestimmung der Kundenwünsche möglich sein. Dies ermöglicht besser auf den Kunden zugeschnittene Angebote und soll damit die Kaufrate steigern.

Generell soll mit Kundenbeziehungsmanagement die Kundenorientierung  im Unternehmen insgesamt verbessert werden

Softwareunterstützung mit CRM-Systemen

In den überwiegenden Fällen wird das Kundenbeziehungsmanagement von CRM-Systemen maßgeblich unterstützt. In diesen Systemen wird häufig ein großer Teil der Kundendaten und der verbunden Geschäftsvorfälle in Datenbanken gespeichert. Damit sind diese Daten in vielfältiger Weise weiter verarbeitbar. Die am Markt verfügbaren Systeme beinhalten einen recht unterschiedlichen Leistungsumfang. Meist bauen diese aber auf dem Vertriebsprozess auf und speichern mindestens die Kundenstammdaten wie Name, Adresse, Geburtsdatum, Telefon und E-Mail. Einen Vergleich von verschiedenen Systemen kann z.B. unter http://www.selectcrm.ch/crm-systeme durchgeführt werden.

Durch die Nutzung der vorhandenen Kundendaten ergeben sich beim Einsatz von CRM-Systemen eine Reihe von Vorteilen:

–      kürzere Bearbeitungszeit von Kundenanfragen

–      bessere Verfügbarkeit von Kundendaten

–      effektive Durchführung der Marketingkampagnen

–      Dokumentation der Marketing- und Vertriebserfolge

–      durchgehende Prozesse bei Integration von anderen Systemen insbesondere ERP-Systemen